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济南铁路局青岛站:文化兴企 品牌兴站 发布日期:2013-10-10 15:52:00 【关闭】

  文化兴企 品牌兴站

  打造人民群众满意的“阳光家园”

  济南铁路局青岛站

“阳光家园”品牌标识

青岛新客站外貌

开展“阳光志愿者”服务

全国首家“抱怨中心”积极为旅客排忧解难

为重点旅客提供“爱心接力卡”服务

为重点旅客提供“爱心接力卡”服务

“母婴情苑”服务

“阳光家园”品牌形象宣传 

  济南铁路局青岛站是全国铁路客货运综合性特等站,我国快速铁路网“四纵四横”的重要节点,日开行旅客列车53.5对(其中动车高铁列车29对),年到发旅客1990万人,到发货物1300万吨,运输进款收入26亿元。多年来,车站坚持“文化兴企、品牌兴站”战略,依托全国铁路第一家车站服务品牌“阳光家园”,不断提升文化软实力,创新打造人性化、个性化、信息化的铁路客货运输服务和现代电子商务服务,为推动青岛地方经济社会发展做出了应有的贡献。车站先后获得全国文明单位、全国先进基层党组织、全国“五一”劳动奖状、全国工人先锋号、全国青年文明号等荣誉。车站“阳光家园”品牌被评为青岛市服务名牌、青岛市着名商标、山东省服务名牌,在6月22日召开的全国企业文化年会上入选全国企业文化优秀成果。

  一、坚持文化兴企,创立“阳光家园”服务品牌

  企业文化与社会地域文化总是同振共鸣的。2002年,作为地处中国“品牌之都”的青岛站,面对市场竞争日益激烈的新形势,我们未雨绸缪提出了“建设品牌服务文化、提升车站核心竞争力”的课题,组织开展全员思想大讨论,最终确立了“文化兴企、品牌兴站”的重大战略决策。我们充分尊重职工的首创精神和实践主体地位,使品牌从一诞生就拥有广泛的群体支持和与生产实际联系紧密的血脉关系。我们于2002年11月在全国工商总局注册推出了全国首家铁路车站服务品牌“阳光家园”.从此,百年青岛站迈入由传统管理向文化管理转变的崭新时期。品牌创立11年来,车站坚持品牌建设镜头不换,历经几任领导班子、几茬干部职工的培育、传承、发展,历经站场搬迁改造、铁路生产力布局调整等洗礼变迁,“阳光家园”品牌始终凝聚引领着一代代青岛站人,自觉以文化尺度衡量道德品行,以文化准绳规范服务行为,在内化于心的文化积淀中传承信念和提升服务,推动车站不断向前发展。

  二、坚持理念引领,塑造品牌文化核心价值

  品牌名称诠释:“阳光”是生命之源、温暖之源,“家园”寓意车站如家,宾至如归。

  品牌标识诠释:红色的太阳造型,是“阳光家园”品牌标识的主要象征体,寓意品牌服务给客户以热烈温暖的感觉;欧化的钟楼建筑轮廓,寓意百年老站的深厚文化积淀。

  品牌定位:坚持“客户情绪是第一信号,客户需求是第一导向,客户意见是第一动力,客户满意是第一标准”,为社会提供个性化、人性化、信息化铁路客货运输服务和电子商务服务。

  品牌核心价值观:工作有标准,服务无止境。以标准化服务为准绳,以持续创新为动力,弘扬“坚韧、责任、开放、创优、和谐”品质,更好地满足客户日益提高的运输服务需求,永不懈怠,永不停步,永无止境。

  品牌外宣词:阳光青岛 车站家园;阳光家园 青岛车站;以服务为宗旨,待旅客如亲人。

  品牌愿景目标:打造中国铁路一流品牌,争当中国铁路客运战线排头兵,争创中国驰名商标,持续提升车站核心竞争力,努力实现“一流管理、一流服务、一流质量、一流业绩”.

  三、坚持系统建设,构筑品牌文化“四大体系”

  (一)组织领导体系。以提高管理者的文化自觉为牵引,构筑“主要领导负责、党委总体推进、部门分工落实”的品牌文化组织领导体系,把品牌文化建设列为“一把手”工程,主要领导亲自上手,定期研究部署,每年制订工作规划和推进计划,使品牌文化建设步入常态规范、高标定位、高效运行的良性循环。

  (二)执行体系。一是建立“阳光标准”机制。制订《运输服务一班一次作业标准》、《非正常情况下作业服务标准》,组织职工用朴实的语言提炼出个性化“阳光服务承诺”,形成硬标准与个性化标准的融合统一,使服务更贴近旅客;二是建立“服务修复”机制。通过定期组织问卷调查、网上测评、上门走访等方式,及时了解旅客服务需求及评价意见,有针对性地制订落实服务修复提升措施;三是建立“正向激励”机制。把尊重人、激励人作为文化建设中心内容,每季评出12名“阳光服务明星”,每年评出“十大服务标兵”,发挥典型示范和激励带动作用;四是建立“社会履责”机制。高质量完成救灾物资、农用物资、电煤运输、军事运输、学生运输、春暑运等重点任务。

  (三)考评体系。对职工实行安全、效益、服务一体化绩效考核,综合“班班清”成绩、社会评价、特殊贡献等因素,每月考核认定,联挂收入、提职及各类评先,激发了职工的积极性和创造性。通过设立服务监督电话、开辟网上互动专栏、现场设立抱怨中心等方式,广泛听取旅客意见,“服务怎么样,旅客说了算”.

  (四)保障体系。一是建立“阳光提素”机制。以社会主义核心价值、现代服务知识等为内容开展品牌文化学习教育,把职工的价值行为取向引导到车站的价值观和规范标准上来。通过高校送培、“首席职工”评选等方式开展新技术、新设备、新服务培训,提高了队伍综合素质能力;二是建立“阳光文化”机制。设立“阳光家园”荣誉室,开辟品牌文化长廊,谱写《“阳光家园”之歌》,成立“阳光家园”艺术团,每年举办品牌文化艺术节,培育激发职工与品牌共荣辱、齐奋进的文化情感;三是建立“家园关爱”机制。组织开展“送温暖、送凉爽、送关怀、促和谐”系列活动,加快职工保障性住房建设,落实“三不让”(不让一个职工家庭生活在贫困线以下,不让一名职工子女上不起学,不让一名职工看不起病)帮扶救助,近三年共为职工办理助学助困基金212万元,增强了全员凝聚力。

  四、坚持创新创优,传递品牌高品质服务体验

  (一)“阳光服务超市”传递个性化特色服务体验。根据不同旅客的多元化服务需求,建立起“阳光服务超市”,为旅客提供“爱心接力卡”、车票挂失与寄存、党员承诺服务、雷锋岗服务、母婴情苑服务等一系列个性化特色服务。旅客进入车站犹如进入超市,可根据不同需求选择自己想要的服务产品。

  (二)“阳光俱乐部”联合社会资源传递定向超值服务体验。针对新入学大学生、农民工、盲校学生、内地新疆西藏班学生、空铁换乘旅客等特定群体,联合社会资源共同参与,设立“阳光俱乐部”,推出定向式系列超值服务。

  (三)“旅客抱怨中心”传递人性化情感服务体验。创新设立了全国首家旅客抱怨中心,为旅客提供“抱怨服务”和各类求助服务。因种种原因造成不满意的旅客,可以“面对面”地向值班站长“倾诉”“发泄”,值班站长则始终做到“耐心听、细心问、诚心劝、热心帮”,直至消除旅客的怨气。对遇到各种困难和问题的旅客提供“阳光综合服务”,并开通“15153200809”24小时“阳光热线”,积极为旅客排忧解难,被亲切地称为“火车站的110”.

  (四)网上“阳光家园”传递快捷开放信息化服务体验。依托全国首家互动服务的铁路车站便民服务网站(www.qdhcz.net)、山东省首家铁路车站官方微博(weibo.com/qdtl)、首家铁路车站官方微信(qdhcz12306),为旅客提供信息查询、网上购票、实时互动等信息化综合服务,全面打造网上“阳光家园”.

  坚持“有问必答,有题必复,首问负责”,对网民旅客提出的任何问题或反映投诉,不论是表扬还是批评,是对的还是错的,是涉及车站的还是涉及铁路其他单位的,车站均按规定流程流转,24小时内网上公开回复,从不删帖,深受网民旅客信赖。车站网上服务的做法入选《全国群众思想工作100例》,被中国政研会评为《纪念建党90周年思想政治工作创新成果》。

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