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济南铁路局青岛客运段:“海之情”文化看点 发布日期:2013-10-10 15:49:00 【关闭】

  “海之情”文化看点

  济南铁路局青岛客运段



“海之情”列车乘务员

2002年,“海之情”在青京列车推出“车递儿童”服务,2012年又推出“高铁车递儿童”服务

2004年,海之情开行了全国首列奥运宣传列车。图为揭牌仪式上,北京奥组委、奥帆委和青岛市领导为列车揭牌

  近年来,青岛客运段以“海之情”铁路客运服务品牌为抓手,深刻体悟实施品牌战略对践行服务宗旨、凝聚企业文化和培育职工队伍、赢得市场效益等独特作用和价值,先后荣膺“全国创先争优先进基层党组织”、“全国五一劳动奖状”称号。

  一,以“旅客利益高于一切”凝聚共同价值观,打造服务文化

  品牌创建过程中,我们实现了从“管理旅客”向“服务旅客”的理念转变,建立“旅客服务需求分析处理系统”,推出了“完善服务项目,提高服务标准,做亮品牌特色”的亲情化服务。如旅客提出“让孩子独自乘车,请予照顾”的要求,我们立即研究推出了“车递儿童”的服务项目。如针对旅客到站下车心情急迫,容易“丢三落四”,我们推出了“三个一”(旅客上车后叮嘱一句,巡视车厢时留心一下,旅客下车前察看一遍)的服务制度,为旅客带来了一次次的“意外”惊喜。

  二,以“旅客安全大于一切”为品牌第一质量,打造安全文化

  “旅客利益高于一切”的核心是“确保安全万无一失”,“让人民群众放心满意”.我们将这一理念作为打造“海之情”品牌的第一质量保证标准。

  安全没有“放心”,监控不能“放松”.全段常年坚持“第三方暗查”制度,每月邀请路内外人员担任隐身监察员,按照细化标准以旅客身份暗查趟车作业情况。对反馈问题做到每日一交班一分析、每旬一通报一改进、每月一考核一奖惩,强化了现场的动态控制。两年来,在全局安全逐级负责制考核中始终保持“一类”,确保了品牌安全过硬。

  三,以“职工权益先于一切”为管理理念,打造关爱文化

  青岛客运段党政工团各级组织以“你全心全意为旅客服务,我一心一意为职工服务”,“你以集体荣誉重于一切,我以职工权益先于一切”的管理理念,突出“以人为本”,为实施品牌战略营造氛围,夯实基础。

  --开通职工网上信箱、QQ群和办公网一键直达平台,并在各班组建立思想联络员,及时反馈一线职工思想与需求,使职工的意见有地方说、有部门管。围绕职工群众最关心的分房政策,坚持职工代表超前审议,使制度满足大多数职工的利益。

  --从选拔后备列车长入手,实施公开公正的人才培养、使用制度。理论、面试程序,采取现场抽题、答题,聘用外部老师阅卷,保证客观公正;将后备人才扩大到副队长、副科长及列车班长、业务员、餐车长、领班厨师等关键岗位,为职工成长拓宽了空间。

  十多年来,青岛客运段的“海之情”立足品牌之都,形成了自己的特色,结束了中国铁路只有品种,没有品牌的历史。主要启示有四:

  一、产品可以制造,但品牌需要创造。创造乃思想创新、理念创新、方法创新、业绩创新的结果。没有创新精神,不可能将平平常常的列车客运服务打造成品牌。

  二、市场需要品种细分,但离不开品牌占领。我们特别注意到,“海之情”是把“安全”作为品牌质量的第一指标去打造的,并视“安全”为确保人民群众对铁路运输放心满意的永恒标准。“出门要远行,就坐‘海之情’”--之所以在沿线客运市场形成共识,不仅缘于“海之情”品牌下多样的服务项目,还尤其取决于过硬的安全质量和放心的服务水平。

  三、列车不仅输送旅客,还要传播文明。铁路站车的窗口地位,肩负着传播优秀文化和社会文明、参与提升公民旅行素质的重要职责,“海之情”借助所在地域齐鲁文化之“仁爱”精髓和具有“海”派风格的现代礼仪风范创新服务内容,让旅客在感受“海之情怀,家之温馨”的过程中,受感染、受感动、受启发,以“小社会”影响“大社会”,正是具有公益性质的服务品牌之特色魅力。

  四、品牌是劳动的成果,劳动因品牌而光荣。“海之情”品牌的创造者们有个共同价值观--旅客利益高于一切,集体荣誉重于一切,职工权益先于一切。将品牌的美誉度通过职工群众的一言一行、一举一动去释放和换取;用品牌的荣誉感激发、凝聚劳动者敬业爱岗、创先争优的精神,这就站在了工作质量的制高点和企业竞争力的胜出点上。

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