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关于如何融合社会资源打造公交服务品牌的探讨 发布日期:2017-07-26 11:25:00 【关闭】

  青岛公交集团是市直国有大型企业,现有员工16300余人,公共汽、电车5300余辆,出租汽车1000余辆,开通运营公交线路240余条,线路总长度近4600公里,线网覆盖中心城区及县域,公交车辆年行驶总里程2.3亿公里,年客运量7.2亿人次,中心城区客运市场占有率达90%以上。
  先进文化建设涉及社会发展的各个领域、层面和环节。在城市公共交通行业中,开展先进企业文化建设,打造企业品牌,是促进企业发展、深化改革的必然选择和必备条件。近两年,青岛公交集团融合社会资源,打造了 "小罐大爱""爱心候车室""车厢让座"等志愿服务品牌,其中"小罐大爱"荣获"2016年度感动青岛道德模范"群体,这些品牌丰富了青岛巴士文化的内涵,也是青岛公交融合社会资源打造公交服务品牌所获得的丰硕成果。尤其是小小的"零钱罐",考量的是市民的诚信与友善,彰显的是城市的和谐与文明,"小罐大爱"正在成为城市文明的又一张靓丽名片。
  一、打造公交服务品牌,要以乘客需求为导向开展服务创新活动。
  公交行业的产品是服务,作为一种软产品,公交行业必须以乘客需求为导向,不断地提升服务品位,强化服务质量,创新服务模式,培育服务品牌。
  乘坐公交车的过程中,很多人遇到过这样的尴尬场面:急急忙忙赶到公交站台,却突然发现身上没有零钱,只能求助他人或四处换零钱。对于公交驾驶员来说,也大都遇到过未带零钱的乘客,一般也就是提醒他下一次乘车补上,但即使这样,乘客总还是免不了尴尬。据公交集团统计,市区200多条公交线路每天有200多万乘客乘车,约有三成乘客是投币的,在"五一""十一"等旅游高峰时段,这一比例更是达到了50%左右。 据客流调查,其中有一定比例的乘客曾经遇到坐车没有零钱的情况,让很多乘客遭遇尴尬瞬间。公交集团现有1万余个公交站点,怎样方便乘客找兑零钱是公交服务的一个难题。乘客的需求是公交服务的目标,"小罐大爱"志愿服务团队就是在这种需求下诞生的。
  事情起源于2015年3月,在青岛大学车站站牌的柱子上,发现一个用铁丝绑着的易拉罐制作的简易"零钱罐",为乘公交车没有零钱的乘客提供免费兑换零钱服务。公交崂山巴士二队的员工发现了这个零钱罐,当时罐里面已经没有钱,而且存了一些雨水,很脏。但是路队认为这种为乘客着想的方式非常好,但是这个零钱罐太简陋不美观,而且没有人看管会造成钱的丢失。路队联系到放置这个零钱罐的青岛大学学生,了解了他的真实想法,认为这种为乘客服务的方式值得借鉴。他们对这个事情进行了认真地研究和探讨,购买了一部分较为美观的"零钱罐",统一制作了"零钱罐"的说明书,确定"零钱罐"的三大功能:换零钱、借零钱、捐零钱。4月初,他们在路队所属的226、227路沿线车站寻找了15个爱心商家,在商家门口挂了"爱心零钱站"的牌子,在每个零钱罐里放入5个1元零钱。平时由商家代为保管零钱罐,而车队定期去巡视,发现钱少了就及时补充。运行一个月以后,发现不仅解决了众多忘带零钱乘客的尴尬,而且零钱罐的零钱不减反增,15个零钱罐多出了31元零钱。市民的诚信给了公交集团继续推广"爱心零钱站"的信心和决心。
  二、打造公交服务品牌,要有组织地引导社会资源参与公交服务,延伸服务领域。
  青岛是一座有爱的城市,打造过"微尘"等爱心公益品牌。从领导干部到普通百姓,从耄耋老人到在校学生,从本地居民到外来务工人员,处处都能看见志愿者的身影,处处都有志愿服务活动。打造公交服务品牌,我们坚持让公交服务和志愿精神相融合,与群众的美德和共识相契合,进一步引发群众共鸣,激发"共生效应",努力让道德之花枝繁叶茂,让核心价值观落地生根。
  2015年5月,公交集团志愿者在全市的公交车站开始大规模寻找爱心商家,积极推广设立"爱心零钱站",许多商家主动联系公交集团,要求加入到"爱心零钱站"行列,"爱心零钱站"很快达到千余家。
  "零钱站"有了,零钱罐里的零钱怎么办?志愿者面临着又一个难题。每个零钱罐要放置5元钱,这个启动资金需要5千元,而且日常维护需要增添的资金怎么办?此时,有人提议应该让广大公交职工共同参与,使这个公益活动更有意义。公交集团采纳了这一建议,设立爱心基金,在全体职工中发起了一元捐款活动,16000余名公交员工每人一元钱,一天的时间,职工捐款1.9万多元。同时,我们通过媒体,呼吁更多人参与捐款,为爱心零钱基金添砖加瓦。于是,有许多乘客闻讯来到就近车队献爱心,也有乘客直接把零钱放到了零钱罐里,11家爱心企业积极捐款,使1万多元成为了"零钱罐"的启动资金。"公交零钱站"的设立就是为了方便市民乘车,解决乘客燃眉之急,小小的"零钱罐"方便了市民,倡导了诚信,展现了友爱,生动演绎着社会主义核心价值观的深刻内涵。此时我们确定了积极打造"小罐大爱"服务品牌的目标。
  三、打造公交服务品牌,要将车厢服务与志愿服务相结合,夯实品牌之基。
  志愿服务作为社会主义核心价值观的重要表现形式,在公交驾乘人员中有较高的认知认同。公交广大驾乘人员利用业余时间参与社会公益活动,爱心奉献社会的事迹屡见不鲜。公交驾乘人员形成认同核心价值观、倡导志愿服务的良好风气,新时期的"雷锋"不断涌现。为了进一步打造"零钱罐"服务品牌,我们进行了广泛地发动。
  公交集团的1000余家零钱站设计集团所属的200余条公交线路,近千个站点。在公交志愿者的号召带动下,来自山东科技大学、青岛大学、青岛农业大学、青岛科技大学、山东外贸职业学院、海大崂山校区等高校的近二百名志愿者和两千余名公交志愿者一起,经常性到设立了"零钱站"的店铺,查看、统计零钱罐内零钱的使用情况;部分在青岛留学的外国留学生也加入了志愿者行列。志愿者还走进公交车车厢,向广大乘客宣传"爱心零钱站",让更多的乘客加入到爱心活动中,也使更多的乘客享受到零钱罐带来的便利。
  "小罐大爱"是公交与社会资源相融合,积极吸纳社会资源参与公交服务的典范。与青岛公交"尊重每一位乘客,关爱每一位员工"的核心价值观,与企业"诚信 创新 责任"的企业精神一脉相承。
  四、打造公交特色服务品牌,需要借媒体之势发力,提升品牌知名度。
  品牌服务是服务文化追求的目标,服务品牌是服务文化产生的结果。在打造公交特色服务品牌的过程中,我们注重通过在报纸、电台、电视、新媒体专题专栏等多形式的媒体宣传造势,提升"小罐大爱"志愿服务的知名度。
  在活动之初,我们就和《青岛晚报》联手,及时报道零钱罐活动的每一步,《青岛晚报》多次连续大篇幅图文进行了跟踪报道,在市民中引起了强烈反响,也推动了活动的不断深入开展。尤其是得到青岛市文明办的大力支持,文明办倡议全市参与,并表示零钱罐在方便乘车市民的同时,也彰显了市民诚信精神。很快,该活动通过市文明办的宣传,"小罐大爱"已成为网络热搜词,引起中宣部和中央文明办主办的中国文明网的关注,及时刊登关于爱心零钱站的相关报道。此外,青岛电视台、山东电视台、青岛市其他媒体,都分别就爱心零钱站活动进行了专题采访报道。据统计,全国各大媒体、网站等报道2000余篇次。
  诚信是社会主义核心价值观的内容之一,也是企业精神的重点,更是"小罐大爱"活动的主旨所在。两年来,分布在全市的千余个爱心零钱罐,给10万余市民和游客解了急。在全国各地也引起"蝴蝶效应",全国先后有二十多个城市设立了爱心零钱站。不过,在零钱站的设立数量、志愿者的巡视频率、运行效果等方面,青岛都是首位的。正如"感动青岛"颁奖词所称道的:小小零钱罐,解了燃眉之急。放进信任,温情满溢。点滴之爱,成风化人。善与爱在这里安家,善心凝聚恒久远,小罐盈盈爱无疆。
  五、打造公交服务品牌,要建立长效运行机制,将品牌建设引向深入。
  打造服务品牌是一项系统、精细和以人为本的工程。打造公交服务品牌包括提高公交服务质量本身,也包括零钱罐或站点、爱心商家等"硬件包装",还包含系统命名、标识设计、后续服务等"软包装",所以要建立一个长效运行机制。
  "小罐大爱"是青岛公交人在工作实践中首创的为乘客服务的新形式,通过零钱罐将公交自身服务与社会服务融合在一起,从而延伸了青岛公交的服务价值。为了进一步打造"小罐大爱"服务品牌,青岛公交确定今后的重点工作包括:进一步扩大"小罐大爱"的覆盖面。使零钱站在数量上有较大数量的增加。集团在媒体面向社会公开征集"小罐大爱标识",对所有零钱站、零钱罐进行统一更新更换,给零钱罐注入更多的资金,以崭新的面貌展现文明形象。开展"流动零钱罐"活动,组织志愿者到各个站点宣传"小罐大爱",同时给游客兑换零钱、导乘等出行服务。集团坚持每年对优秀志愿者进行奖励等内容。
  青岛公交集团融合社会资源,还先后打造了 "爱心候车室"、"车厢让座"、礼让斑马线等品牌服务,让市民时时处处感受到青岛公交的温暖与真情。现有设在车站附近的的"爱心零钱站"也大多数都同时是"爱心候车室",他们不仅为乘客兑换零钱,还为乘客提供免费的候车休息场所。
  通过加强企业文化建设,也提升了服务水平,树立了企业形象。集团先后荣获"全国五一劳动奖状"、"全国模范职工之家"、"中国城市公交科技创新先进企业"、"全国交通企业管理现代化创新成果一等奖"、"全国企业文化优秀奖"等荣誉称号。2017年7月青岛公交集团荣登省"厚道鲁商"品牌形象榜。(青岛公交集团  曲秋平)

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